Durante un fallo importante de Salesforce, lo más rápido suele ser no enviar el mismo mensaje por todos los canales. Primero, confirme el alcance en el estado de confianza de Salesforce y, a continuación, elija la ruta de soporte que mejor se ajuste a su plan de éxito y al impacto en el negocio. En caso de un incidente que interrumpa el negocio, utilice el soporte telefónico cuando su plan lo permita o pida a Help Agent que le ponga en contacto con un ingeniero de soporte. Abra o actualice un caso bien documentado y conserve su número de caso para cada seguimiento.
Las opciones de soporte de Salesforce varían según el plan de éxito, la región, el idioma, el producto y el tipo de cliente. Las instrucciones a continuación reflejan la información de ayuda y el número de teléfono de Salesforce verificados el 16 de septiembre de 2026. Es posible que las organizaciones con versiones gratuitas o de prueba no tengan los mismos canales de soporte que los clientes de pago, y la página de soporte o el número de teléfono pueden cambiar, por lo que se recomienda utilizar las páginas de Salesforce enlazadas como fuente de información definitiva.
| Situación | La mejor primera acción | Condición importante |
|---|---|---|
| Salesforce no funciona para muchos usuarios o el negocio se ha detenido. | Verifique el estado de confianza y, a continuación, utilice el soporte telefónico o el agente de ayuda para solicitar la asistencia de un ingeniero de soporte. | Salesforce identifica un problema de gravedad 1 como "Parada del negocio". La disponibilidad telefónica depende del plan de éxito y de la región. |
| Solo una organización, función, integración o grupo de usuarios se ve afectado. | Abra un caso a través de la Ayuda de Salesforce y documente la organización, el producto y el alcance afectados. | No asuma que se trata de una interrupción global solo porque falle un flujo de trabajo. |
| No puedes iniciar sesión en el portal de ayuda de Salesforce. | Solicita a un administrador o compañero con acceso que abra o actualice el caso; utiliza el soporte telefónico si tu plan y la gravedad del problema lo permiten. | Tenga a mano los datos de su organización y de contacto para la verificación de identidad. |
| Ya tienes un caso para el incidente. | Actualice el caso existente e indique su número de caso. | Los casos duplicados pueden fragmentar las pruebas y dificultar la identificación del responsable. |
Antes de contactar con el soporte técnico, dedique un minuto a diferenciar un incidente que afecte a toda la plataforma de un problema específico de su organización. Consulte Salesforce Trust y la vista del producto o instancia correspondiente. Busque un incidente activo, una degradación del rendimiento, un evento de mantenimiento o un mensaje informativo. Si conoce su instancia o inquilino de Salesforce, utilice ese identificador en lugar de buscar únicamente «Salesforce caído».
Pruebe también la comparación más sencilla y útil. ¿Puede iniciar sesión otro usuario de la misma organización? ¿El problema se limita a un navegador, red, perfil, cliente API o integración? ¿Las páginas de Salesforce no están disponibles o falla algún servicio conectado tras la autenticación? Estas comprobaciones no sustituyen un caso de soporte, pero proporcionan al equipo de soporte una descripción del impacto en lugar de un informe vago.
El artículo actual de Salesforce « Cómo obtener asistencia de la Ayuda de Salesforce» describe tres vías principales: agente de asistencia, asistencia telefónica y envío de un caso. La opción correcta depende de tu plan de éxito, ubicación, idioma compatible y gravedad del problema.
Inicia sesión en la Ayuda de Salesforce , inicia una conversación con el Agente de Ayuda y solicita que te conecte con un ingeniero de soporte si la guía automatizada no resuelve el problema. Salesforce indica que el Agente de Ayuda está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para clientes Standard, Premier y Signature, según el producto y el idioma compatibles. El chat en vivo no está disponible para usuarios de organizaciones gratuitas o de prueba.
Si su organización tiene varias, seleccione el Plan de éxito y la organización que correspondan al entorno afectado. Un caso asociado a la organización incorrecta puede ralentizar la verificación y el enrutamiento. Si el Agente de ayuda ya está en otra conversación, Salesforce indica a los usuarios que finalicen esa conversación antes de iniciar una nueva.
Salesforce indica que los clientes Premier y Signature pueden usar el soporte telefónico para problemas de gravedad 1, es decir, problemas que impiden el funcionamiento del negocio. Al llamar, tenga a mano la información del producto y el número de caso si se trata de un caso existente. Mantenga actualizada su información de contacto en la Ayuda de Salesforce, ya que el equipo de soporte podría necesitar verificar su identidad.
Utilice el artículo actual de Salesforce sobre números de teléfono de atención al cliente en lugar de un directorio antiguo o un fragmento de los resultados de búsqueda. Para su referencia, la página muestra actualmente el número de Estados Unidos como +1-800-667-6389 y el número regional en inglés de Asia-Pacífico como +65-6768-5004. También incluye números y horarios específicos para cada país. Es posible que los números gratuitos no funcionen cuando se encuentre fuera del país indicado, y los números de pago pueden generar cargos.
El envío de un caso es útil cuando el problema requiere investigación pero no una conversación telefónica en directo, o cuando su Plan de Éxito le indica que utilice el formulario de caso. Utilice el flujo de trabajo de casos del portal, seleccione la organización, el producto y la gravedad afectados, y describa el impacto en términos operativos. Un caso claro es más útil que varios mensajes breves enviados a diferentes colas.
Las directrices de soporte de Salesforce solicitan a los clientes que expliquen qué intentaban hacer, qué falló, cuándo funcionó correctamente por última vez, cómo reproducir el problema, qué esperaban, qué sucedió realmente y la magnitud del impacto. Durante una interrupción del servicio, organice esta información en un resumen conciso del incidente.
No pegue contraseñas, tokens de acceso, claves privadas, datos de pago, información médica ni ningún otro contenido regulado en un caso de soporte. Las directrices actuales de Salesforce advierten que la Ayuda de Salesforce es independiente del entorno de Salesforce y no está destinada a datos confidenciales o regulados. Primero, oculte la información confidencial y, a continuación, adjunte únicamente la evidencia que el equipo de soporte necesita.
Si va a abrir un caso, utilice el flujo de trabajo oficial de la Ayuda de Salesforce. Si el incidente ya aparece en el estado de confianza, mencione el título o el enlace del incidente, pero describa también el impacto en su organización. Un incidente público podría no explicar por qué falla una integración, un grupo de usuarios o una función en su entorno.
Si ya existe un caso, actualícelo en lugar de abrir duplicados. Incluya nuevas marcas de tiempo, resultados de las pruebas, cambios en el impacto y cualquier medida de mitigación que se haya intentado. Asigne a una sola persona la responsabilidad de la descripción del caso para que el equipo de soporte no reciba información contradictoria de varios equipos.
Las instrucciones de soporte de Salesforce indican que los usuarios pueden seleccionar una organización en Mis casos, adjuntar archivos desde la pestaña Actividad y agregar colaboradores. Utilice estos controles para mantener alineados a los responsables técnicos y comerciales. No cree un nuevo caso solo porque la primera respuesta esté pendiente; actualice el caso existente y siga el proceso de soporte asignado.
Una introducción práctica puede ser breve y específica:
Impacto empresarial de gravedad 1: los usuarios de producción en [organización o inquilino] no pueden [acción empresarial]. Primera observación [hora y zona horaria]; última vez que funcionó correctamente [hora]. Afecta a [alcance]. Error: [texto exacto]. Estado de confianza del incidente [enlace o título], si corresponde. Probamos [comparación]. Solución alternativa empresarial: [disponible o ninguna]. Responsable del incidente: [nombre y función de devolución de llamada].”
Utilice la gravedad 1 solo cuando los hechos justifiquen una clasificación que interrumpa el servicio. No exagere el impacto para priorizar una consulta de configuración rutinaria sobre una interrupción real. Una gravedad precisa ayuda al equipo de soporte a priorizar el incidente y proporciona a sus partes interesadas internas un registro sólido.
La recuperación no se considera completa simplemente porque la página de inicio de sesión se cargue. Un fallo importante puede provocar retrasos en las solicitudes de API, fallos en las automatizaciones, reintentos duplicados o mensajes en espera en la cola de integración. Compare los registros creados durante el incidente con el sistema de origen, confirme que se ejecutaron las tareas programadas y documente cualquier trabajo manual que deba repetirse.
Esta guía se basa en la guía de Salesforce « Cómo obtener asistencia de la Ayuda de Salesforce» , el artículo «Números de teléfono de atención al cliente» y el sitio web de Salesforce Trust . Los derechos de asistencia, los números de teléfono, los horarios regionales, los idiomas compatibles y las etiquetas del portal pueden cambiar. Verifique la página oficial actual inmediatamente antes de actuar durante una incidencia en curso.
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