Cuando Salesforce deja de estar disponible, el mayor riesgo operativo rara vez reside en el mensaje de error en sí. El verdadero problema radica en que los equipos de ventas, servicio, pedidos, marketing o administración pueden perder la noción de dónde registrar el trabajo, cómo atender a los clientes o qué decisiones pueden posponerse. Por lo tanto, un plan de continuidad del negocio eficaz no se limita a indicar «verificar la disponibilidad de Salesforce y esperar». Debe mantener en marcha los procesos de negocio más importantes a un nivel aceptable hasta que se restablezca el servicio normal.
La calidad del plan se puede evaluar según los resultados. Durante una interrupción, las personas deben saber qué hacer, dónde registrar el trabajo temporal, quién puede tomar decisiones, cómo se informa a los clientes y cómo se concilian los registros temporales después de la recuperación . El plan también debe dejar claro dónde deja de ser segura la continuidad. Algunos procesos pueden ejecutarse manualmente durante horas; otros deben pausarse porque las transacciones duplicadas, los errores regulatorios o la inconsistencia de los datos causarían más daño que la espera.
Un plan de continuidad del negocio debe comenzar con el impacto en el negocio, no con la tecnología. La Guía de Planificación de Contingencias para Sistemas de Información Federales del NIST recomienda determinar los requisitos y prioridades de contingencia mediante un análisis de impacto en el negocio. Si bien la publicación está dirigida a sistemas de información federales, la metodología subyacente es de utilidad general: identificar las funciones esenciales, comprender el efecto de una interrupción, definir las prioridades de recuperación y mantener procedimientos de contingencia probados.
Para Salesforce, esto significa preguntarse qué actividades comerciales deben continuar incluso cuando la plataforma no esté disponible. Un equipo de ventas podría necesitar captar compromisos urgentes de clientes potenciales. Un departamento de soporte podría necesitar recibir y priorizar incidencias críticas de clientes. Un equipo de campo podría necesitar acceso a un pequeño conjunto de detalles de clientes o activos. El departamento de finanzas podría decidir que algunas transacciones deben detenerse por completo hasta que Salesforce y los sistemas conectados se estabilicen.
Un objetivo de continuidad sólido es lo suficientemente específico como para poder ser probado. Por ejemplo, "el servicio de atención al cliente debe permanecer operativo" es vago. En cambio, "las incidencias de clientes de prioridad 1 pueden seguir recibiéndose, asignándose, confirmándose y registrándose sin pérdida de solicitudes durante una interrupción de Salesforce de cuatro horas" es un objetivo medible.
La continuidad no es lo mismo que la funcionalidad completa. El objetivo suele ser mantener un servicio empresarial mínimo viable hasta que el sistema principal vuelva a estar operativo. Para cada proceso crítico que dependa de Salesforce, defina qué significa "suficientemente bueno durante una interrupción".
| Proceso de negocio | Objetivo de continuidad | Degradación temporal aceptable | Condición de parada |
|---|---|---|---|
| Soporte al cliente | Recibir y priorizar los casos urgentes | Utilice el sistema de admisión temporal y de seguimiento de colas aprobado. | Pausar las actualizaciones de casos no críticos si el riesgo de conciliación se vuelve demasiado alto. |
| Ventas | Registrar los compromisos urgentes y las próximas acciones. | Utilice plantillas sin conexión controladas | No finalice transacciones que requieran aprobaciones no disponibles o precios autorizados. |
| Gestión de pedidos | Conservar las solicitudes de pedidos urgentes | Cola de solicitudes para su posterior ingreso al sistema. | Deténgase si pudiera ocurrir un cumplimiento duplicado o incorrecto. |
| Operaciones de campo | Continuar con las visitas prioritarias que incluyan datos de referencia esenciales. | Utilice datos operativos almacenados en caché o exportados aprobados cuando la política lo permita. | Deténgase si no se pueden verificar los datos actuales del cliente, de seguridad o de los derechos. |
La condición de parada es importante. Un plan de continuidad que ordene a las personas seguir trabajando a cualquier precio puede generar un segundo incidente: pedidos duplicados, actualizaciones de casos contradictorias, aprobaciones faltantes o información confidencial almacenada en herramientas no autorizadas.
Su plan debe definir una fuente de estado autorizada. Salesforce documenta el sitio Trust Status como su fuente de información sobre disponibilidad y rendimiento del servicio. Salesforce también proporciona notificaciones de Trust por correo electrónico o SMS para incidencias del servicio, mantenimiento y lanzamientos de productos. La descripción general actual está disponible en la Ayuda de Salesforce: Trust Status .
El artículo de Salesforce sobre comunicaciones de confianza en incidentes explica que la empresa puede utilizar el sitio de confianza, las notificaciones de confianza, los mensajes informativos, los banners de ayuda, los correos electrónicos de alerta de incidentes y los seminarios web en directo para comunicar incidentes críticos no planificados y el progreso de la solución.
Un buen plan de continuidad no exige que cada empleado interprete las páginas de estado de forma independiente. Asigne un responsable del incidente o un pequeño equipo para verificar la instancia o el servicio afectado, resumir la información disponible y publicar actualizaciones internas con una periodicidad definida.
El estado de Salesforce no es un estado binario global. Su organización debe saber qué identificadores de instancia o servicio de Salesforce son relevantes. La guía de Salesforce « Ver información de instancia para su organización de Salesforce» , actualizada el 4 de agosto de 2026, explica cómo encontrar la instancia en Configuración, en Información de la empresa, o mediante el sitio de estado de Salesforce.
Salesforce también señala que su sitio Trust informa sobre incidentes y eventos de mantenimiento por instancia y servicio afectados. La guía " Comprobar incidentes o mantenimiento en curso " muestra que un registro de evento incluye las instancias y los servicios afectados, junto con información sobre el estado y la fecha y hora.
Por lo tanto, su manual de continuidad debe registrar los detalles relevantes del dominio y la instancia de la organización de producción, además de cualquier producto de Salesforce supervisado por separado, como Marketing Cloud o los servicios de comercio electrónico, que sean importantes para sus operaciones.
La solución más práctica no suele ser un CRM alternativo, sino un método controlado para conservar la información mínima necesaria para continuar con las tareas urgentes. Esto podría ser una hoja de cálculo aprobada, una cola de atención al cliente, un formulario interno, un canal de colaboración, un proceso telefónico u otro sistema que ya esté cubierto por las políticas de seguridad y retención de datos de su organización.
El método alternativo debe definir:
La mejor señal de que esta parte del plan está funcionando es que el equipo de recuperación pueda responder más adelante a la pregunta "¿Qué cambió mientras Salesforce no estaba disponible?" sin depender de la memoria, el historial de chat o las notas manuscritas dispersas entre varios equipos.
Salesforce recomienda una estrategia de copias de seguridad rutinarias como parte de la gestión y la seguridad de los datos. Su guía del 2 de abril de 2026, " Mejores prácticas para realizar copias de seguridad de los datos de Salesforce" , distingue entre datos empresariales, como registros y archivos, y metadatos, como campos personalizados, diseños, informes, paneles, Apex y Visualforce.
Salesforce enumera métodos de copia de seguridad nativos, como Salesforce Backup, Data Export Service, exportaciones de Data Loader y exportaciones de informes. Su documentación sobre la exportación de datos de copia de seguridad desde Salesforce indica que la exportación de datos estándar puede generar copias de seguridad basadas en CSV con una periodicidad semanal o mensual, según la edición.
Sin embargo, la copia de seguridad es un control de recuperación, no un modo de operación en caso de interrupción del servicio. Una copia de seguridad no proporciona automáticamente una alternativa funcional a Salesforce. Además, las exportaciones de gran tamaño pueden ser demasiado antiguas, demasiado extensas, demasiado sensibles o demasiado difíciles de usar de forma segura para garantizar la continuidad del servicio. Decida con antelación si los datos exportados son realmente necesarios durante una interrupción del servicio y protéjalos adecuadamente.
Un objetivo de continuidad describe cómo opera la empresa mientras Salesforce no está disponible. Un objetivo de recuperación describe cómo se restablecen las operaciones normales y cómo se gestiona el trabajo temporal.
Para cada proceso, documente al menos tres objetivos prácticos:
Estos objetivos deben provenir de los responsables de las empresas, no de suposiciones genéricas del departamento de TI. Un margen de tolerancia de dos horas puede ser razonable para un departamento e inaceptable para otro.
Un plan se ralentiza cuando se conocen las tareas, pero no quién tiene autoridad. Defina roles específicos o responsabilidades basadas en roles para la declaración de incidentes, la activación de la recuperación ante desastres, las comunicaciones con los clientes, las excepciones de seguridad, la escalada de problemas con proveedores, la validación de la recuperación y la decisión final de retomar el procesamiento normal.
Como mínimo, una persona debería poder activar el modo de continuidad y otra debería poder aprobar la reanudación del servicio normal. Para procesos de alto impacto, evite que una sola persona sea la única con capacidad para actuar; designe suplentes para las funciones esenciales.
La norma NIST SP 800-34 Rev. 1 incluye pruebas, capacitación, ejercicios y mantenimiento de planes como elementos centrales de la planificación de contingencias. Por lo tanto, una prueba de continuidad de Salesforce debe simular una pérdida de acceso significativa y medir el rendimiento real.
Entre los criterios de prueba útiles se incluyen:
Si un ejercicio de simulación solo confirma que los participantes pueden abrir el plan, no ha demostrado la continuidad. Un ejercicio mejor demuestra que las personas pueden ejecutar el flujo de trabajo y recuperarse sin problemas.
No espere a que se produzca una interrupción real para descubrir que el plan está obsoleto. Revíselo después de realizar cambios significativos en la arquitectura de Salesforce, integraciones críticas, procesos comerciales, requisitos de cumplimiento, responsabilidad del equipo, estrategia de respaldo, enrutamiento del centro de contacto o canales de comunicación con el cliente.
Modifique el enfoque cuando los resultados de las pruebas muestren debilidades recurrentes. Algunos ejemplos incluyen empleados que crean hojas de cálculo sin control a pesar del plan de contingencia oficial, una recuperación demasiado lenta debido a que los registros temporales carecen de identificadores únicos, o equipos comerciales que descubren que el objetivo de continuidad declarado es insuficiente para la demanda real de los clientes.
Un plan útil incluye la propiedad de la versión y un mecanismo de revisión. "Revisar anualmente" es mejor que nada, pero "revisar anualmente y después de cambios importantes en Salesforce, la integración, la propiedad o los procesos" es más eficaz.
Ningún plan de continuidad puede garantizar la ininterrumpida actividad empresarial durante cualquier caída de Salesforce. Algunos fallos pueden afectar simultáneamente a sistemas conectados, proveedores de identidad, redes, herramientas de comunicación o servicios de nube pública. Un incidente grave o prolongado también puede superar la capacidad de los procedimientos de recuperación manuales.
También existen limitaciones en cuanto a seguridad y calidad de los datos. Transferir datos confidenciales de Salesforce a una herramienta de emergencia puede infringir políticas o normativas. Trabajar sin conexión puede generar decisiones obsoletas, registros contradictorios y transacciones duplicadas. La opción más segura para garantizar la continuidad de algunos procesos de alto riesgo es la suspensión controlada, en lugar de la continuación manual.
Por eso, un plan maduro especifica tanto su período operativo previsto como su umbral de escalamiento. Si la interrupción se prolonga más de lo esperado, si la cola de respaldo se vuelve demasiado grande o si ya no se puede mantener la integridad de los datos, los responsables deben pasar de los procedimientos de continuidad rutinarios a decisiones más amplias de gestión de crisis.
El plan estará en buen estado cuando un ejercicio realista pueda demostrar cuatro cosas: que la empresa pueda identificar lo que importa, continuar el trabajo esencial a un nivel mínimo acordado, preservar registros temporales fiables y volver a Salesforce sin perder ni duplicar actividades importantes.
Utilice una comprobación final de preparación:
Un plan de continuidad del negocio de Salesforce no es exitoso por ser exhaustivo en teoría, sino porque genera un comportamiento predecible bajo presión. El plan más útil es lo suficientemente conciso para su ejecución, lo suficientemente detallado para evitar improvisaciones peligrosas y lo suficientemente probado como para que la organización conozca sus límites antes de que una interrupción real los ponga al descubierto.
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